Account manager: hvem er han, og hvad laver han?

Forretningssucces afhænger meget af din evne til at tiltrække og fastholde kunder. Dette vil ikke kun gøre forretningen stabil, men også udvide den markant. Du kan arbejde med kunder på forskellige måder. Du kan for eksempel oprette en kundeservice i form af et callcenter i en virksomhed. Men problemer, der kræver personlig eller dybdegående kommunikation, kan ikke løses fuldt ud gennem outsourcere.

Derfor, i de fleste virksomheder, over for et betydeligt stigende antal kunder, for at opretholde konstant kontakt med dem og forbedre servicen, introduceres stillingen som kundeservicechef i personalet.

Ved første øjekast er de to stillinger - salgschef og account manager - ikke meget forskellige. Funktionaliteten af ​​klientadministratoren er imidlertid meget bredere: fra søgning, tiltrækning og langsigtet fastholdelse af nye kunder til processen med fuld støtte til kontraktlige relationer under transaktionen og efter opfyldelsen af ​​kontraktlige forpligtelser. Denne specialists professionelle præstation er afgørende for virksomhedens rentabilitet og image.

Account manageren begynder at kontakte interesserede kunder, når de endnu ikke er rigtige modparter, rådgiver dem om alle positioner og købsbetingelser af interesse, produktfunktioner. Det sker, at en kunde kun er interesseret i én vare fra produktlinjen, men i kommunikationsprocessen kan han være interesseret i andre varer i sortimentet.Kundelederen identificerer professionelt kundens behov og guider ham til at købe de muligheder, der kan løse problemet mere vellykket. Det er meget vigtigt at være i stand til at danne en partners behov for sin virksomheds ydelser. Kundens gentagne kontakt til virksomheden indikerer, at account manageren klarer sine professionelle pligter med succes.

På det moderne marked er det vigtigt for producenterne at tiltrække og fastholde erhvervskunder, der anvender storindkøb i deres aktiviteter, hvilket garanterer et omkostningseffektivt langsigtet samarbejde, som vil bringe en væsentlig del af overskuddet til leverandørens balance i mange år eller endda årtier.

For nylig er stillingen som leder for arbejde med nøglekunder blevet meget betydelig - store forbrugere af de tilbudte produkter, der er i stand til at give leverandøren den største indkomst. Det er med deres anmodninger, at nøglepartnere er i stand til at få leverandører af varer og tjenester til at ændre retningen for deres forretningsudvikling under markedsforhold, anvende innovationer og altid forblive relevante og efterspurgte i deres markedsniche. Det er key account managers, der bringer deres hjem firma en betydelig indkomst og som følge heraf overopfyldelse af overskudsindikatorer.

En medarbejder med denne kvalifikation påvirker dannelsen af ​​priser i henhold til særlige betingelser, systemet med rabatter og tilbudte bonusser i partnerskab med kunder og udvikler bestemmelser i kontrakter. Det er denne specialist, der gør alt for at finde og anvende en individuel tilgang til hver partner. At bygge en sådan tilgang og tage hensyn til alle kundens ønsker er en vigtig komponent i service af høj kvalitet, som giver en bæredygtig konkurrencefordel og en garanti for et langsigtet partnerskab.

Karrierevækst er altid garanteret for en effektiv key account manager. Efterfølgende vil han kunne tiltræde stillingen som chef for salgsafdelingen, udviklingsdirektør eller kommerciel direktør. Den nye position bestemmes af antallet af vellykkede og gentagne transaktioner. En kundeadministrators professionelle aktivitet involverer forsvar af gensidige kommercielle interesser. Derudover husker kundechefen alle nuancerne af partnerinteraktion.

Listen over funktioner for den kundeansvarlige bestemmes af jobbeskrivelsen. Den vigtigste af alle funktionelle opgaver er fuld support af kunder.

Standard ansvarsområder:

• post- og dokumentflow;
• interaktion med entreprenører og partnere;
• modtagelse af indgående opkald og beskeder via e-mail;
• multi-kanal informere partnere om nye produkter og kampagner;
• at sikre et højt niveau af serviceydelser.

Nøglefunktionerne er:

• søge efter kunder, møder med dem og forhandlinger;
• rådgivning om kontraktlige spørgsmål;
• modtagelse og behandling af ordrer og sporing af aktualiteten af ​​deres implementering;
• indgåelse af kontrakter og udførelse af alle medfølgende dokumenter til dem.

En specialists arbejdscyklus består af faser.

• Dannelse af en kundebase i databanken, opdatering af oplysninger og løbende ændringer i informationssystemet. Af særlig betydning for dette er de udviklede personlige forbindelser med potentielle kunder fra målgruppen af ​​konkurrerende virksomheder. En opdateret kundebase udover den eksisterende færdiglavede kan give en hurtig stimulerende effekt til udviklingen af ​​kundeopkøbsprocessen.Blandt metoderne til at tiltrække potentielle partnere og øge interessen bruger lederen opkald, møder, reklamekampagner, præsentationer og derefter behandler den indgående strøm, modtager og behandler kundeordrer.
• Tidsbestilling på telefon.
• Forberedelse til mødet og videre forhandlinger i henhold til de forslag, der interesserede kunderne og accepterede tilbuddet.
• Etablering af kontakt: lederen beviser over for klienten, at hans forslag er gensidigt fordelagtigt, diskuterer aftaleudkastet og koordinerer uenigheder.
• Identificering af behov:
  • introducerer hele produktlinjen;
  • koordinerer bestillinger, hvis der er et sortiment.
• Præsentation af varer eller tjenesteydelser - inviterer kunder til udstillinger, messer, præsentationer af nye produkter.
• Arbejd med indsigelser. Ved hjælp af feedback etablerer lederen alle tilfælde af kundetilfredshed, deres påstande og træffer foranstaltninger for at eliminere dem.
• Afslutning af handlen. Forbereder møder, hvor kontrakter indgås.
• Post-kontraktuel support af transaktionen:
  • udfører alle nødvendige handlinger for at støtte udførelsen af ​​kontrakten;
  • sikrer fuldstændigheden af ​​leveringen af ​​varer eller tjenesteydelser;
  • overvåger, at virksomhedens afdelinger overholder partnernes rettigheder.
• Modtager en anbefaling ved at bruge anbefalingsmarkedsføringsteknikker som en nøglefremmestrategi. Dannelse af virksomhedens positive omdømme blandt kunder for at skabe en lind strøm af kunder og stimulere gentagne opkald.

For at være optimistisk omkring udviklingen og velstanden i deres forretning, stræber virksomheder efter at styrke relationerne til eksisterende kunder og opnå forbindelser med nye stabile partnere. At skabe nye relationer for at få et endnu større målsegment, der virkelig er interesseret i interaktion, er betroet til account manageren. Han søger efter dem ved hjælp af forskellige kanaler og platforme for at tiltrække nye bekendtskaber og venlige kontakter.

Den mest effektive måde at udvikle på, så du kan løse en bred vifte af opgaver for at styrke imaget, øge salget og identificere kredsen af ​​forbrugere, der er interesseret i forretningspartnerskaber, er deltagelse i udstillinger, messer og præsentationer... De giver mulighed for at mødes med alle eksisterende og nye kunder, etablere personlig kontakt med hundredvis af indenlandske og endda udenlandske partnere, giver dig mulighed for at gribe opmærksomheden, sætte en kurs og demonstrere potentialet i din virksomhed. Det er en gennemprøvet metode, der har været konsekvent i mange år til at styrke eksisterende betroede relationer og skaffe nye kunder.

Udover, denne specialists jobfunktioner består også i at forudsige udsigterne til samarbejde, forretningsomdømme og pålidelighed hos tiltrukne potentielle kunder. Hver problematisk potentiel klient har en række tegn, der giver ham væk allerede før starten af ​​samarbejdet.

Positionen som kundechef indebærer, at han simpelthen er forpligtet til at studere hele spektret af fremstillede varer og perfekt kende hele spektret af tjenester, der tilbydes, være i stand til at demonstrere deres styrker ved præsentationer, dygtigt henlede opmærksomheden på en konkurrencefordel for at interessere potentielle kunder i samarbejde. Fremragende viden om det produkt, der sælges, er en væsentlig fordel for produktpromovering.

For at sikre virksomhedens økonomiske velstand og velfærd bør det første og meget vigtige skridt i en effektiv strategi tages - analysere købernes marked ved hjælp af traditionelle eller innovative metoder. Segmentering af markedet og identificering af lovende grupper af potentielle forbrugere for de typer produkter, som virksomheden leverer, vil give dig mulighed for at bestemme din målgruppe med dens behov og anmodninger.

Resultaterne af analysen kan vise, hvilke tiltag for at tiltrække kundernes opmærksomhed på virksomhedens aktiviteter, der vil være effektive, og hvordan de kan anvendes. Account manageren laver udvikling af metoder til at finde potentielle kunder og udvikler kommunikationsordninger koordineret med analysens resultater.

For at opbygge en effektiv konkurrencestrategi overvåger kontochefen konkurrenterne, at forstå deres virksomheders mål:

• laver en analyse for at identificere deres svagheder og styrker;
• identificerer muligheder og tager hensyn til farer;
• studerer alle aspekter af deres forretningsaktiviteter.

Lederen opretholder konstant kommunikation og sikrer interaktion med eksisterende kunder, med små detailkæder og store detailhandlere gennem interaktiv dialog på fax, e-mail, chat eller ved brug af traditionel post. Ved at udarbejde månedlige rapporter, analysere resultaterne af hans professionelle aktiviteter, skal han anvende sin mest effektive praksis for at motivere kunderne til at samarbejde i overensstemmelse med salgsfremmende programmer godkendt af virksomheden.

For at sikre uafbrudt arbejde interagerer kundeansvarlige i spørgsmål om deres kompetence med alle hoved- og hjælpeafdelinger i virksomheden. En erfaren kundechef er ofte betroet spørgsmål om kvalitetskontrol af kundeservice fra relaterede afdelinger.

Alt relateret til den kontoansvarliges rettigheder og ansvar er inkluderet i jobbeskrivelsen:

• have alle de fortrolige oplysninger, der bidrager til løsningen af ​​faglige opgaver;
• at foreslå ledelsen måder og metoder til at øge effektiviteten af ​​deres arbejde, vækst og udvikling af virksomheden;
• krav fra ledelsen om at skabe optimale betingelser for udførelsen af ​​deres opgaver;
• træffe beslutninger og handle inden for deres kompetence.

Denne medarbejder er i høj grad ansvarlig for virksomhedens image, forretningsomdømme og bidrager til et langsigtet partnerskab. Det sker, at en virksomhed mister sine kunder på grund af den uretfærdige ydeevne eller manglende opfyldelse af klientlederen af ​​sine jobfunktionelle opgaver for kundeservice.

Derfor han er ansvarlig for alle tilfælde af overtrædelse af hans pligter, manglende overholdelse af de krav, som arbejdsgiveren pålægger ham i lokale regler, uagtsomhed og kriminalitet. Dette indebærer de foranstaltninger, der er fastsat i arbejdsretten. For begåede lovovertrædelser holdes lederen ansvarlig inden for rammerne fastsat af den administrative eller strafferetlige lov.

Stillingsbeskrivelsen beskriver alle kvalifikationer eller med andre ord kravene til denne specialists stilling. Han skal kende alle bestemmelserne i den nuværende lovgivning om udførelsen og gennemførelsen af ​​iværksætteraktiviteter såvel som teorien om økonomiske og forretningsmæssige processer og ledelsesbeslutninger, finansielle analyser af moderne virksomheder.

Hver kundeansvarlig skal have forståelse for de grundlæggende moderne principper, metoder og elementer i markedsføring og annoncering. Hertil kommer detaljerne i deres virksomheds aktiviteter, produkternes rækkevidde og kvalitetsegenskaber. Arbejdsgivere stræber efter at finde en smart og aktiv medarbejder, der kan sørge for, at alle problemer bliver løst til tiden, og selv VIP-kunder føler, at der er en person, der bekymrer sig om at løse problemer med deres behov. Derudover søger de primært en person. med en høj omgængelighed, som selv forstår at se problemer og finde en løsning på dem.

En leders professionelle standard antager forholdet mellem et vist kvalifikationsniveau og den uddannelse, som en specialist har, og bestemmer også specifikke anmodninger om den praktiske erfaring for en kandidat til en stilling. Den faglige standard beskriver denne medarbejders arbejdsfunktioner.

Arbejdsopgaver:

• styring;
• styring;
• rapportering.

En vigtig faglig færdighed er evnen til at træffe de rigtige beslutninger i tvetydige og kontroversielle situationer. Lederen skal være omgængelig og følge reglerne for etisk adfærd. Han skal kunne arbejde selvstændigt og i team.

Ud over faglige og kommunikationsmæssige færdigheder skal klientlederen være i stand til korrekt at designe et loyalitetsprogram. En succesfuld medarbejder inden for dette område skal kunne etablere alle kontraktlige og medfølgende processer på kontoret og kontrollere arbejdet i salgsrelaterede afdelinger.

Derfor er det ønskeligt at have:

• erfaring med at organisere forretningsforhandlinger;
• besiddelse af reglerne for forretningsetikette.

I praksis præsenterer arbejdsgivere, når de ansætter en specialist, ham følgende krav:

• videregående uddannelse;
• IT-færdigheder;
• korrekt tale;
• salgserfaring.

Og fra personlighedstræk:

• aktivitet;
• positivitet;
• fokus på resultater.

Nogle gange har du brug for et godt kendskab til et fremmedsprog, et kørekort til at køre bil og tilstedeværelsen af ​​din egen transport. Listen over personlige karaktertræk, der hjælper med at opfylde kravene i den relevante stilling: organisatoriske færdigheder, samvittighedsfuldhed, punktlighed, uafhængighed, tålmodighed og fleksibilitet.

Den faglige standard bestemmer, at uddannelsen af ​​ansøgeren skal være højere professionel i specialet "Ledelse" eller sekundær specialiseret, men nødvendigvis suppleret med omskolingskurser i ledelse. Høj karrierelabilitet i dag bliver en stadig mere populær taktik for professionel udvikling. Mange specialister skifter karriere, genoptræner og opdager nye områder for sig selv. Samtidig er der flere og flere muligheder for uddannelse og selvuddannelse. Derfor er højere faglig økonomisk, juridisk eller psykologisk uddannelse tilladt. Et alternativ til en anden videregående uddannelse, som vil tage flere år, kunne være efteruddannelse i ledelsesteori.

Det er meget vigtigt for forretningsudviklingen, hvis kundeledere med jævne mellemrum forbedrer deres kompetencer ved forskellige træningsarrangementer, kurser, kurser og onlinekurser. At opbygge en succesfuld karriere, at blive Senior eller Lead Manager og endda tage en lederstilling som Head of Customer Service, en specialist skal stræbe efter at øge sit faglige niveau.

Professionel vækst indebærer viden om teorien om salg, produkter og tjenester, som virksomheden tilbyder. For at blive bemærket af ledelsen er det nødvendigt at stræbe efter at blive konkurrencedygtig i forhold til specialister på dette niveau i andre virksomheder. Fokus på opgaver, lydhørhed, opmærksomhed på detaljer og en god hukommelse er afgørende. Og for at have de nødvendige færdigheder til kvalitetsarbejde, en specialist har ret til at regne med efteruddannelse på arbejdsgiverens regning.